人民日报:汽车可以奔驰 服务不能松弛

2019-4-15 22:23     来源:人民日报     

  原标题:汽车可以奔驰,服务不能松弛丨睡前聊一会儿

  睡前聊一会儿,梦中有世界。大家好,我是党报评论君。最近,西安奔驰车主维权一事持续发酵。一台漏油的发动机牵出一连串话题,值得聊一聊。

  4月11日,一则“女车主坐在奔驰车前引擎盖上哭诉”的视频广为流传。车主在视频中称,她在西安利之星奔驰4S店首付20多万购买了一辆新车,不料还没开出4S店就出现发动机漏油。此后,车主与4S店多次沟通,却被告知无法退款也不能换车,只能更换发动机。车还没开,却要换个“心脏”,被逼无奈的车主只好到店内通过“哭闹”的方式维权。

  事件发酵后,当地市场监管部门已第一时间介入,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司也派出工作组赴西安进行调查。然而随着调查和各方沟通的深入,新车PDI检查、购车贷款金融服务费等一系列问题又浮出水面。尽管最终处理结果尚待公布,但事件的热度已经说明:消费者的商品中掺不得水,消费者的眼中更揉不得沙。奔驰及其4S店需要给车主和广大消费者一个“说法”。

  不是每个人都会选购一台奔驰车,但几乎每个人都会遇到这样的情况:对购买的商品或服务不那么满意。大家关注“女车主哭诉维权”,实际上也是在为自己担心:假如有一天遇到类似的产品质量问题,是不是也必须坐在汽车引擎盖上哭才能解决?如果一些商家真的奉行“大闹大解决,小闹小解决,不闹不解决”的处事之道,老实人岂不就要吃亏?可以说,在一台漏油的发动机面前,在消费者的合理诉求面前,没有一个商家是局外人,没有一个品牌是旁观者。为消费者创造价值,维护其合法权益,企业责无旁贷。

  事实上,质量再好的商品,也不免偶尔出现问题。消费者并不苛求每次购买的商品都完美无瑕,而是期待遇到问题后,商家能够给予足够的重视并高效率地解决问题。这也是为什么许多消费者还没购买商品,会先考察商家售后服务的原因。此次事件之所以引发如此大波澜,很大一个原因在于4S店的售后推脱敷衍,以致“小事拖大、大事拖炸”。在各类优质产品层出不穷的今天,售前售后服务早已成为产品质量的一部分。积极回应消费者诉求,建立完善合理的问题反应和解决机制,才能让商家和品牌在市场上立于不败之地。

  许多消费者在这起事件中感到失望,更因为奔驰是汽车消费领域的“百年老店”。消费者付出更多金钱,对产品有更高期待,却没能享受到更高品质的服务,这样的心理落差只会进一步消耗品牌的信誉度和美誉度。近些年来,从苹果公司售后服务对客户划分三六九等,到高档酒店曝出卫生管理漏洞,再到波音公司消极应对飞机设计缺陷,无不在发出警示:越是影响力大的品牌和企业,越应当加强自我约束,肩负起更大的责任,对得起消费者的信任。须知,再厚实的家底也经不起任性地折腾。不懂得尊重消费者、不懂得敬畏市场,最终难免也会被一夜淘汰。

  “顾客至上”从来不是一句空洞的口号,而必须落实在企业经营管理的每个细节当中。为什么一些企业在产品宣传和品牌塑造上显得“高大上”,到了实际的产品和服务中却显得“火候未到”“功力不足”?除了少数企业存在虚假宣传、过度包装外,更大的原因在于一些企业在细节处的管理跟不上,甚至很混乱。比如此次事件中暴露出的汽车PDI检查不严、金融中介费用不透明等现象,被网友质疑与奔驰公司对其经销商缺乏协调和管理有关。对于任何一家大型企业来说,管理层级越来越多,与其相关的产业链结构也更复杂,但始终不应忘记企业经营的出发点和落脚点都是满足市场需求。理顺组织结构、提高科学管理水平,才能把服务客户的理念转化为现实,也为自己赢得市场、赢得口碑。

  每年的“3·15”晚会,都会有许多消费者守候在电视机旁观看。这种现象本就说明:对高质量产品和服务的需求,是美好生活需要最重要的组成部分之一。此次事件更重要启示或许在于:我们不仅要关注产品质量本身,还要关注产品出现问题之后,企业解决问题、回应消费者诉求的能力;不仅要关注营商环境,也要关注“消费环境”。而打造健康有序的消费环境,不仅需要企业提高自我修养、提升管理水平,也需要市场监管部门乃至监测、评级等第三方机构深度参与,从而形成自律与他律的闭环,为消费者带去实实在在的红利。

  这正是:汽车可以奔驰,服务不能松弛。

责任编辑:张国帅

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