如何应对数字时代的服务新挑战?施耐德给出答案

2019-7-04 14:50     来源:凤凰网     

原标题:先行军 | 勇闯数字化未来:谁在为全球用户“望闻问切”?

“时代”二字,正在迸发出充满不确定性而又全新的涵义。物质需求极大富足,人工智能飞速发展。人们在追问“人类究竟会不会被智能机器所取代”的同时,越来越注重关注“人”的本身。基于对“人”本身的重视与探索,“以人为本”四个字也从纸张上站立起来,鲜活地跳跃在越来越广阔的服务市场里。

服务,不再只是商品的售卖。传统的“买进卖出”之路,正在随着时代的飞速向前、用户观念的瞬息万变,而延伸出千千万万个十字路口。

如何应对服务模式带来的挑战?如何抓住广大用户群体的核心痛点?如何进行进一步的服务业务优化?如何更好地培养服务团队?扑面而来的问题,时刻拷问着施耐德电气这一数字化转型的“先行军”。逐一击破这些问题,成为更好地为全球用户“望闻问切”、把脉诊断并提供“治疗方案”的关键。

翻开时代之书,扉页上的题字是“一切皆服务”

从全球来看,直击用户痛点并完成全生命周期性服务,“一切皆服务”似乎正在成为一种全新的常态,服务模式也正在成为行业的“默认”模式。数字化正在将业务模式从所有权转变为使用权,从资本支出转变为运营支出,从生产产品转变为“一切皆服务”。

“一切皆服务是接下来的走向,一定,以及肯定”,全新能效管理与自动化领域数字化转型专家施耐德电气副总裁、服务业务中国区负责人陈蔚蔚说。这种笃定带着对全球服务市场走向的最敏锐嗅觉,同时也是作为施耐德电气服务部掌舵者的精准把握。

(施耐德电气副总裁、服务业务中国区负责人陈蔚蔚)

“一切皆服务”已可谓“全球共识”,施耐德电气通过快速的数字化转型,抢占着亚太市场的先机。数据表明,2017年至2022年期间,物联网服务支出的复合年增长率为19.9%。2017年,亚太地区仅占14.2%的份额。但到2022年,亚太地区将以32.2%的复合年增长率达到23.1%,成为增长最快的地区。数字化为亚太地区所带来的服务业务机遇,比全球其他国家更高更好。

施耐德电气牢牢抓住了这个市场机遇,并用数字化强劲助力。过去消费产品,商家卖产品、用户买产品,这交易就算结束了。但现在客户不再认同这种交易模式,而是需要在产品的运营阶段,即75%的生命周期时体现价值。在施耐德电气,陈蔚蔚带领的服务业务团队发现,各行业的投资转移均有所减少。这种转移使客户能够获得潜在的节省和益处,无论是更多地控制支出,还是腾出资金投资于其他业务领域。借助EcoStruxure平台,并在预测性维护、资产性能管理和数字孪生等数字化服务方面不断进行创新,能够为客户在快速变化的环境中进行数字化转型提供巨大支持。

“‘一切皆服务’是在2015年提出的,但我们希望对此再做一个强调,成为引领数字化服务浪潮的排头兵”,陈蔚蔚说。

直面不确定性,数字化为服务业务强劲“赋能”

“一切皆服务”所代表的时代现状,意味着传统的经营模式与服务模式已经过气,市场需要一种更有长尾效应、更有附加值的服务模式。伟大的时代,往往在于其不确定性。但这样的“不确定性”,无时无刻不在考验着服务业务的精准应变能力。

“时代的不确定性,与其说是挑战,不如说我更愿意把它定义为一个机会”,陈蔚蔚表示。

在电力与工业市场中,传统企业的经营模式正在受到挑战,产品的售卖更多要以整体的解决方案作为依托,专业的服务正在成为解决方案中不可或缺的组成、成为用户采购的重要标的,以此保障设备价值得到最大程度的发挥。产品缺乏服务的支撑,往往会降低用户的购买欲望,优质的服务不仅会带给用户更好的体验,也会提高产品的附加值。

从传统的服务角度来说,对于业务部门寻找服务用户的切入点,其实是很大的考验。服务业务部门想做不少事,却又很难以一己之力去覆盖整个服务市场。如今的服务生态圈,则与以前的不一样。现在更需要一批中小型的服务提供商,围绕着客户提供有讲究、有时效的服务。如今的数字化,切切实实在为曾经单一而薄弱的“一己之力”,提供很多种可能性,同时也赋予更多的能量。

各类权威数据都在表明,世界的物联网化、数字化趋势越来越势不可挡。市场规模和物联网支出呈指数级增长,数字化成为一个巨大的经济机遇。IDC预测,到2021年,数字化转型对亚太地区GDP的贡献预计将超过1万亿美元。其GDP的70%将来自通过使用技术创造的数字产品和设备,即复合年增长率每年额外增长0.8%。

人工智能、机器学习、物联网……正在将传统服务转变为更智能、更具预见性和规范性的服务。德勤(Deloitte)报告中曾提到。不当的维护策略会使工厂的整体生产能力降低5%到20%。最近的研究表明,预计计划外停机每年给工业制造商造成的成本为500亿美元;而预测性维护可以将计划维护所需的时间减少20-50%,将设备正常运行时间和可用性提高10-20%,并将总体维护成本降低5-10%。

EcoStruxure平台的推出与普及,是数字化赋能施耐德业务的最有力证明。据介绍,EcoStruxure 是施耐德电气基于物联网、即插即用、开放式且具有互操作性的架构与平台,应用于家居、楼宇、数据中心、基础设施及工业等终端市场。 不仅能够推动从互联互通的产品到边缘控制、应用、分析与服务各个层级的全面创新,还可从安全、可靠、高效、可持续和互联互通方面为客户提升更高价值。

数字化技术的领先利用和EcoStruxure平台的推出,能够有效帮助施耐德电气服务业务部门时刻了解设备的运营状态。这样一来,设备故障已经通过数字化技术即时反馈到云端或当地服务器,客户有困难就能第一时间得到反馈。另一方面,施耐德电气更可以通过数字化技术提前预知设备的生命周期大概还有多长。提前进行预测性的维修和更换,对于客户来说,施耐德电气已经掌握先机。预知故障、及时处理,没有数字化进行赋能,这一切原本不可能。

“不确定性,这真是一个好词汇。一个传统的、已经成熟的东西,不会有那么多的不确定性。只有新事物产生的时候,才会有不确定性。物联网、数字化、云等等,就是新事物。而不确定性,则恰恰是我们服务业务转型和升级的机遇所在”,施耐德电气服务业务数字化运营中心负责人董鹏表示。

望闻问切,真正好的服务不是“走量”而是“走心”

“一切皆服务”成为时代浪潮,数字化转型已经构筑起坚固的帆船。出海,还差一步。如何把服务业务打磨得更加专业化,并提升服务团队的专业素质,成为启航出海的关键。“走心”而不“走量”,是施耐德电气的服务理念。一种选择是给代理商施加压力、进行压货,然后散货出去;另一种是完全针对客户的痛点,提供一种解决方案。毫无疑问,施耐德电气选择了后者。

“真正好的服务就是能够去挖掘客户的痛点,整合内部所有资源,为客户的痛点提供一个切实有效的解决方案。一切都要以人为本,我们所做的任何事情都是以满足客户的核心需求为最终目的”,陈蔚蔚说。

“看到客户没有看到的,想到客户没有想到的”,通过数字化技术与平台,结合优秀的服务理念与专家业务能力,让用户真正享受到数字化所带来的便利,是施耐德电气运用数字化技能提供服务业务时做出的抉择。“服务要差异化,以咨询铺路”,是其服务过程中的核心理念。

中医讲究“望闻问切”,观气色、听声息、问症状、摸脉象。咨询服务就像专家会诊,结合用户实际的“病情”,企业的一手数据、专家的经验,以及施耐德电气的垂直行业实践经验,给出准确、有效的治疗方案。咨询服务作为敲门砖,首先对客户进行全方位的电气评估,诊断潜在风险,从而提供系统优化方案,帮助客户优化投资,提高能效管理水平,达到降本增效的目的。有数据显示,施耐德电气为某金属制造商在美国的运营制定集中管理的能源计划,在合作的第一年内便节省了200万美元的能源成本。

这样的数据不容小觑,它正展示着施耐德电气的服务正逐步实现着“全生命周期”并发挥更大的价值。除提供解决方案之前的咨询服务之外,“用心服务客户,打出差异化”是施耐德电气服务人员的核心素质培养方向。

“客户说自己头疼,但也许真正问题不是出在头部本身,而是其心脏出了问题”,陈蔚蔚给出这个非常形象的比喻,“服务部人员不能把自己只当做一个流程里的一个环节、一个螺丝钉。而是前期需要用心接触客户,后期需要协调方案落地。承诺给客户的东西要实现,面对不同的客户打出差异化,这是全生命周期服务的两大基础,也是核心要求。“

深耕行业多年,加之专业而经验丰富的咨询团队,让施耐德电气在每个行业都拥有对应的行业解决方案架构师。他们针对目标行业,结合EcoStruxure三层架构,不断进行升级、优化和迭代,极具针对性地为用户提供着“望闻问切”服务。

(施耐德电气EcoStruxure三层架构)

面对用户,他们一听“痛点”,究竟是什么让用户每天晚上“睡不着觉”;二查设备,分析客户现场的机电设备,哪些使用时间过长、哪些刚安装,进行基础分类;三看工况,根据设备现场存放,查看工况情况,比如周围环境灰尘大不大,供电环境好不好;四查负载,它的负载是不是关键设备,如果只是照明作用是否可以缓一缓,先去解决核心问题?基于以上四点进行优先级判断,先做什么、后做什么。预算有限的情况下,把有效的资源用在刀刃上,是走进客户内心,为客户提供用心又走心的服务的重要一步。

(施耐德电气新IP形象S-Man)

深绿色Polo衫的第一颗纽扣微微打开,米白色的长裤被一条黑色皮带规规整整地束在腰间。逐渐收拢的裤脚在脚踝处轻轻卷起,脚上帆布鞋的鞋带系得整整齐齐。右手手腕上戴了一块深黑色的商务手表,腰板挺得笔直,脸上带着专业而温暖的微笑。

这是施耐德电气服务业务部于2019年推出的全新IP形象(即Service Man)。这个能够让用户直观、生动了解到服务业务潜在价值的IP形象,正如施耐德电气数量众多的以专业技能辛勤工作、坚持不懈地探索、靠着智慧与热情解决客户问题的工程师一样,正在源源不断地传递出专业的姿态、敏锐的嗅觉、热情的态度和崭新的精气神。

“让服务更专业这件事,说起来很复杂。但其实也很简单,只要用心对你的客户就好了”,陈蔚蔚最后总结道。

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